“上午9点开门，7点半就有人在排队等号了”“这个老师傅已经来了3趟了，还没办好”“号都发完了，有的老人还是不肯走，想等‘加号’”……上海恢复正常工作生活节奏后，数月里积累的各类需求集中释放，各银行网点门口老年人排起的长队很快引起了社会关注。

排队的情况是否还在继续?各家银行有何举措回应老年人的需求?适老化改造进展如何?近日，记者带着上述问题走访了上海市内的几家银行网点。

需求高峰已过，网点基本恢复正常

6月22日，临近营业时间，记者来到了浦东张杨路699号的上海银行网点，两名身穿防护服的工作人员和保安正在门口的平台上维持秩序，引导顾客扫码、测量体温、进入事先划定好的排队路线。营业前后的高峰时段里，排队等候的顾客只有8人，几位老年人坐在队伍最前端的椅子上等待。

世纪大道地铁口附近的农业银行，以往也是业务量较大的网点。当天早上，记者前往时，发现仅有数人排队并且没有老人。排队的几位客户表示，因为要办理一些需要本人亲自到场的项目，所以才到网点，“估计柜面第一轮叫号都能办好。”

浦东排队的情况已经化解不少，浦西老城厢集中，又是怎样的情况?记者随后来到南京东路步行街延长段上的一家工商银行，营业时间内门口并无排队客户，只需扫码测温即可办理业务。

导致6月初老年人在银行网点门口排长队的原因到底是什么?据上海最大的养老金发放银行之一的上海银行的工作人员分析，其中既包括过去数月积累下的需求的集中释放，又有银行因防疫要求将等待的客户安置在室外的不得已之举，同时也因为复工初期网点陆续开放，老人集中前往先期开放的部分网点领取养老金，进一步导致了拥挤的出现。

人性化举措满足老年人金融需求

老人在网点排队的情况很快引起了有关部门的关注。6月17日，上海银保监局办公室发文要求各家银行提升营业网点及工作人员金融服务效能，全力满足广大客户金融服务需求。次日，人民银行上海总部印发《关于进一步做好现金服务工作的通知》，从加强营业网点管理、维护网点现场秩序、多措并举分类施策、建立养老金发放长效保障机制等方面督促本市各银行提升现金服务工作水平，切实满足公众特别是老年人的现金服务需求。

记者了解到，在上述两则通知下发前后，上海各银行纷纷采取人性化措施，满足老年人金融需求。对于地处老年客户较多、现金存取款业务需求较大的网点，如浦东新区金桥湾支行、北蔡支行、康桥支行等网点，交通银行上海市分行增开现金柜台窗口，便于老年人获取服务。针对老年客户集中领取养老金的业务需求，该行不仅双向免除手续费，还积极调配资源，确保双休日营业网点“应开尽开”。

中国农业银行上海市分行则根据老年客户喜欢早起赴网点办理业务的偏好，自6月20日起，分行辖属各支行根据周边居民情况选择1~2家网点，提前30~60分钟对外营业，专门为老年人提供金融服务。考虑老年客户的身体特点，上海银行部分网点通过安置爱心椅，发放小扇子、饮用水和防暑降温用品，为老年客户提供相对舒适的等候环境。

适老化改造助老年人体验智能服务

数月的居家抗疫和之后的种种常态化措施，让更多的上海老年人了解到了金融业务“云上办”的好处。许多老人开始尝试打开软件、拨通电话，适老化的细节让他们原本紧张的心情逐步放松下来。

家住上海宝山区的孙阿姨，在居家抗疫期间，通过上海银行95594客服热线“96敬老专线”，很快查询到了养老金账户的余额。“我手机电脑都不会用，孩子们都住在其他小区，上海银行一对一人工服务敬老专线很方便。”查到了准时发放的养老金，她心里特别踏实。疫情期间，为更好服务老年客户，上海银行专门推出“96敬老专线”并调整为首句播报，老年客户按键直通人工服务，极大地方便了老年人群体。

为了让手机银行更加“安全、简单、好用”，上海银行结合老年客户的需求，对养老客户专属“美好生活版”手机银行进行升级，增加了“刷脸登陆”“指纹识别”“声纹识别”等生物识别技术手段。对于有使用意愿的老年客户，各网点配置厅堂服务人员、联动柜面等岗位，及时帮助使用智能设备遇到困难的老年人，在保护客户隐私信息、业务合规的前提下辅助老年人完成自助类交易，帮助老年客户体验智能服务带来的便利。

网点里的适老化改造也在同步进行。上海银行专门打造了50家养老金融特色支行，根据老年人的需求，安装软面座椅、铺设防滑垫、配备医药箱，还为行动不便的老年人提供轮椅。存折取款机、ITM机(智能柜员机)等新设备也投入使用。原先存款单笔交易时间需要5至8分钟，现在不到2分钟便可完成，老年客户办理存单更加方便。